LEAN SIX SIGMA UNTUK PERNIAGAAN

"In difficult economic times, the more you can control both the revenue and cost implications of customer returns the better off your company will be." By Diane A. Mollenkopf, Associate Professor of Logistics, University of Tennessee - Industry Week - Ikuti Arikel Penuh di link ini :  It's Time to Rethink Your Customer Returns

Menjaga kepuasan hati pelanggan adalah antara resepi kejayaan perniagaan anda. Kepuasan pelanggan tidak hanya penting kepada pelanggan, tetapi juga kepada perniagaan anda. Ia memberikan kesan keuntungan kepada syarikat anda secara langsung. Berikut adalah tips untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan anda.

Pelanggan yang tidak berpuas hati sering dilihat sebagai satu 'kuasa besar'. Pasti ada impak yang besar jika mereka mula berasa tidak berpuas hati. Rasa ketidakpuasan hati pelanggan ini perlulah ditangani secara proaktif tanpa mengira besar atau kecil syarikat anda. Ini kerana jika anda alpa, ia mampu memberikan impak negatif bukan sahaja dari sudut imej dan reputasi malah juga kewangan syarikat anda. Kenapa anda perlu bertindak segera jika pelanggan anda bertukar menjadi tidak puas hati ? 1)     Seperkara yang perlu anda tahu, Pelanggan yang tidak berpuas hati lebih emosional daripada pelanggan yang berpuas hati. Mereka dengan rasa tidak puas hati yang meluap-luap akan mencari pelbagai cara dan medium untuk meluahkan rasa ketidakpuasan hati mereka. Contohnya melalui media sosial. Biasanya kebanyakan orang di luar sana akan lebih terarah kepada berita yang negatif berbanding yang positif. 2) Perlu ditanam dalam minda anda, walaupun anda tidak ada ata

"It is more important than ever to listen to your customers - and if you've ever checked TripAdvisor you'll realise why. These days, thanks to social media and the internet, customers have a louder voice than ever before. Sites like Twitter also enable angry customers to make their thoughts heard, and it's important that businesses deal with these grievances, acknowledge, and act if they are going to keep their customers happy. So why should businesses listen to their customers? Here are 10 reasons:" ..........- HRM Guide Bacaan lanjut sila ke link ini :  http://www.hrmguide.co.uk/communication/listen-to-customers.htm

Penerangan ringkas CTQ: Critical To Quality atau CTQ sering digunakan sebagai sebahagian kaedah Six Sigma untuk membantu menghuraikan kehendak pelanggan daripada yang terlalu umum kepada yang lebih spesifik agar ia selaras dengan apa yang sebenarnya pelanggan inginkan sekaligus memuaskan hati mereka. CTQ digunakan selepas anda memperolehi data atau maklumat hasil daripada Voice Of Customer. Contohnya: Kelebihan CTQ: i)            Membantu anda atau pasukan anda untuk mendapatkan butiran spesifikasi dengan lebih terperinci; ii)           Memberikan jaminan bahawa semua karakter dan ciri-ciri yang dikehendaki oleh pelanggan dipenuhi; Contoh Kehendak Pelanggan yang terlalu umum: “Saya inginkan kopi yang sedap” “Saya inginkan khidmat pelanggan yang baik” Langkah-langkah CTQ: 1)    Kenalpasti kehendak pelanggan yang paling kritikal/utama. Caranya: Dapatkan maklumat daripada pelanggan atau paling tidak daripada rakan sekerja atau unit dalam

Banyak syarikat yang merasakan mereka memang sudah tahu dan mengenali pelanggan mereka. Tetapi sebenarnya sangat sedikit syarikat yang betul-betul mengenali pelanggan dan mengetahui apa yang mereka inginkan. Jika anda pernah mengalami situasi di mana anda telah menghabiskan modal, masa dan tenaga untuk menghasilkan produk dan perkhidmatan tetapi akhirnya, bukan itu yang pelanggan anda inginkan, ini petanda anda perlu bertindak dengan mendengar Suara Pelanggan anda. Suara Pelanggan atau Voice Of Customer (VOC) merupakan satu kaedah Six Sigma untuk membantu anda mengenalpasti apa yang pelanggan anda inginkan dengan tepat. APA ITU VOC? 1)  VOC merupakan satu alat atau kaedah yang memfokuskan kepada:             i)          keperluan pelanggan,             ii)         apa yang pelanggan jangkakan (expectation); dan             iii)        peningkatan/penambahbaikan produk dan perkhidmatan. 2) VOC adalah satu cara pelanggan menggambarkan apa yang mereka rasa