VOICE OF CUSTOMER (SUARA PELANGGAN)

Banyak syarikat yang merasakan mereka memang sudah tahu dan mengenali pelanggan mereka. Tetapi sebenarnya sangat sedikit syarikat yang betul-betul mengenali pelanggan dan mengetahui apa yang mereka inginkan.

Jika anda pernah mengalami situasi di mana anda telah menghabiskan modal, masa dan tenaga untuk menghasilkan produk dan perkhidmatan tetapi akhirnya, bukan itu yang pelanggan anda inginkan, ini petanda anda perlu bertindak dengan mendengar Suara Pelanggan anda.

Suara Pelanggan atau Voice Of Customer (VOC) merupakan satu kaedah Six Sigma untuk membantu anda mengenalpasti apa yang pelanggan anda inginkan dengan tepat.

APA ITU VOC?

1)  VOC merupakan satu alat atau kaedah yang memfokuskan kepada:

            i)          keperluan pelanggan,

            ii)         apa yang pelanggan jangkakan (expectation); dan

            iii)        peningkatan/penambahbaikan produk dan perkhidmatan.

2) VOC adalah satu cara pelanggan menggambarkan apa yang mereka rasai atau pengalaman mereka ketika menggunakan produk atau perkhidmatan anda. Dalam bahasa yang lebih mudah, ia merujuk kepada maklumbalas pelanggan.

3)  VOC juga ditakrifkan sebagai satu cara untuk mengenalpasti keperluan dan keinginan pelanggan yang sebenar. Kemudian, ia diterjemahkan kepada bentuk atau ciri-ciri produk dan perkhidmatan yang lebih spesifik. Sekaligus, membolehkan anda berusaha untuk melakukan penambahbaikan untuk mencapai tahap yang terbaik.

KENAPA VOC PENTING?

BAGAIMANA UNTUK DAPATKAN SUARA HATI PELANGGAN?

1) Secara Reaktif

    Contoh : aduan pelanggan, maklumbalas, pemulangan produk

Dari satu sudut, ia dilihat seperti sesuatu yang negatif. Tetapi dari sudut lain ia sebagai peluang keemasan kepada anda untuk meningkatkan kualiti dan memperbaiki kelemahan yang sedia ada. Jangan sangka pelanggan yang 'senyap' bermakna mereka gembira. Mereka senyap kerana mereka memilih untuk beralih kepada pesaing anda tanpa sebarang maklumbalas/pesanan.

2) Secara Proaktif

i) temubual pelanggan

·         luaran : pelanggan/pengguna/pembekal

·         dalaman : unit dalaman syarikat seperti khidmat pelanggan/unit jualan

ii) kaji selidik, pemerhatian

Maklumat dan data dari 2 sumber ini perlulah dikumpulkan dan disimpan dengan baik untuk diterjemahkan ke dalam bentuk produk dan perkhidmatan. Cara menterjemah adalah melalui kaedah Critical To Quality (CTQ) yang akan dikongsikandalam topik akan datang.

#suarapelanggan

#leansixsigmamalaysia

#tingkatkankeuntungan