CRITICAL TO QUALITY – MEMBANTU MEMAHAMI KEHENDAK PELANGGAN YANG TERLALU UMUM KEPADA YANG LEBIH SPESIFIK

Penerangan ringkas CTQ:

Critical To Quality atau CTQ sering digunakan sebagai sebahagian kaedah Six Sigma untuk membantu menghuraikan kehendak pelanggan daripada yang terlalu umum kepada yang lebih spesifik agar ia selaras dengan apa yang sebenarnya pelanggan inginkan sekaligus memuaskan hati mereka.

CTQ digunakan selepas anda memperolehi data atau maklumat hasil daripada Voice Of Customer.

Contohnya:

Kelebihan CTQ:

i)          Membantu anda atau pasukan anda untuk mendapatkan butiran spesifikasi dengan lebih terperinci;

ii)         Memberikan jaminan bahawa semua karakter dan ciri-ciri yang dikehendaki oleh pelanggan dipenuhi;

Contoh Kehendak Pelanggan yang terlalu umum:

“Saya inginkan kopi yang sedap”

“Saya inginkan khidmat pelanggan yang baik”

Langkah-langkah CTQ:

1)   Kenalpasti kehendak pelanggan yang paling kritikal/utama.

Caranya: Dapatkan maklumat daripada pelanggan atau paling tidak daripada rakan sekerja atau unit dalaman yang sering berhubung terus dengan pelanggan.

2)   Kenalpasti Pemacu Kualiti (Quality Drivers).

Proses ini penting kerana ia mampu memberikan produk dan perkhidmatan yang berkualiti. Sekali lagi anda perlu mendapatkan maklumat daripada pelanggan atau unit dalaman seperti di dalam proses 1 yang disebutkan di atas.

3)   Kenalpasti ciri-ciri prestasi yang dikehendaki (sekurang-kurangya yang paling minimum).

Di bawah adalah contoh CTQ :

1)   “Saya Inginkan Kopi yang sedap”

2)   “Saya inginkan khidmat pelanggan yang sempurna”