KUALITI DARIPADA PERSPEKTIF PELANGGAN

Ada yang berpendapat kualiti adalah bergantung kepada hasil produk atau servis yang baik dan elok. Ada juga yang berpendapat kualiti sesuatu produk atau servis mestilah mempunyai dan mencapai standard yang tinggi.

Namun, zaman sudah berubah. Definisi kualiti juga telah berubah dan berkembang seiring dengan peredaran zaman. Menurut Deming, “apa yang penting sekarang, kualiti hendaklah mengikut definisi pelanggan”. Ini bermaksud ciri-ciri produk dan perkhidmatan mestilah menepati keperluan pelanggan dan bebas daripada sebarang kekurangan dan kecacatan.

Pelanggan kini lebih ‘advance’. Mereka kini lebih cerewet dan hanya memilih syarikat yang peka dan mampu memberikan apa yang mereka perlukan dan inginkan. “Peka dan mampu memberikan apa yang pelanggan perlukan dan inginkan” adalah sesuatu yang sangat mencabar.

Persoalannya: Bagaimanakah untuk mengenalpasti kehendak (expectation) dan keperluan pelanggan?

Henry Ford pernah berkata “If I had asked my customers that what they wanted, they’d have asked for a faster horse”.

Di sini anda perlu tahu apa yang dapat “memberi nilai” kepada pelanggan anda. Satu konsep yang paling penting adalah mendengar suara hati pelanggan atau Voice Of Customer (“VOC”). Nampak macam senang, tetapi sebenarnya, anda akan dapati mereka (pelanggan) susah hendak nyatakan dengan jelas apa yang mereka mahukan.

Soalan: Biasanya apa yang pelanggan mahukan?

Biasanya pelanggan mahukan (pada asasnya):

~   Kepantasan dan kecekapan (efisyen) dalam menghasilkan produk atau memberikan perkhidmatan

~        Ketepatan produk/perkhidmatan

~        Kualiti produk berada di tahap yang baik pada harga yang kompetitif

~    Kepantasan dalam memberikan maklumbalas melalui apa juga cara yang disenangi oleh pelanggan

~        Mereka tidak suka MENUNGGU!

Anda ada beberapa cara untuk mendengar “suara hati pelanggan” (Voice of Customer) seperti:

i) mendapatkan survey/maklumbalas secara formal daripada pelanggan anda, membuat temubual/temuduga bersama pelanggan, menyemak semula aduan pelanggan, menyemak semula corak/bentuk pembelian.

ii) wujudkan CRM system (Customer Relationship Management) yang baik untuk memudahkan anda mengumpul dan menganalisa data pelanggan anda.

Kemudian, dengan maklumat dan data di tangan anda, bertindaklah dengan segera berdasarkan maklumat dan data tersebut.

Satu lagi yang perlu ambil berat adalah “kita ikut cakap pelanggan bukan pelanggan ikut cakap kita”. Anda pastikan apa yang pelanggan cakapkan dan inginkan mesti selari dengan apa yang kita fikirkan. Komunikasi dan persefahaman adalah kunci utama kepada segalanya.

Apakah kelebihan mengenalpasti dan memahami kehendak pelanggan?

~Meningkatkan keuntungan anda

~reputasi syarikat anda dapat dipertingkatkan

~pelanggan akan setia dengan anda

#definisikualiti

#leanmalaysia

#sixsigmamalaysia

#leansixsigmamalaysia

Facebook : www.facebook.com/LeanSixSigmaForBusiness