Ada yang berpendapat kualiti adalah bergantung kepada hasil produk atau servis yang baik dan elok. Ada juga yang berpendapat kualiti sesuatu produk atau servis mestilah mempunyai dan mencapai standard yang tinggi. Namun, zaman sudah berubah. Definisi kualiti juga telah berubah dan berkembang seiring dengan peredaran zaman. Menurut Deming, “apa yang penting sekarang, kualiti hendaklah mengikut definisi pelanggan”. Ini bermaksud ciri-ciri produk dan perkhidmatan mestilah menepati keperluan pelanggan dan bebas daripada sebarang kekurangan dan kecacatan. Pelanggan kini lebih ‘advance’. Mereka kini lebih cerewet dan hanya memilih syarikat yang peka dan mampu memberikan apa yang mereka perlukan dan inginkan. “Peka dan mampu memberikan apa yang pelanggan perlukan dan inginkan” adalah sesuatu yang sangat mencabar. Persoalannya: Bagaimanakah untuk mengenalpasti kehendak (expectation) dan keperluan pelanggan? Henry Ford pernah berkata “ If I had asked my custome...
.png)
